Les banques et le début technologique

Merci et chapeau au lecteur Maura G (alias ReaderofTeaLeaves) pour nous avoir informés de ce dernier non-sens de l’industrie financière. Il vient des onduleurs de pom-pom bancaires et du Tearsheet marchand général flim-flam. Bien qu’il soit toujours amusant et comique d’alléger ces types de délires d’échos de l’industrie dans notre tour d’horizon quotidien des liens, celui sur la technologie bancaire a attiré mon attention. Il mérite d’être déballé un peu plus en détail.
L’histoire originale de Tearsheet est ici et le sujet est de savoir comment les banques, selon l’article, deviennent créatives « , innovantes » et axées sur le design « dans les deux nouveaux produits et aussi comment elles fonctionnent, culturellement, dans leurs opérations internes et leur gestion. Mais dans le processus, cela met en évidence par inadvertance plusieurs problèmes de l’industrie. C’est encore plus révélateur lorsque le rha-rha’ing des services financiers montre comment les banques ne sont pas seulement de mauvais acteurs, mais sont tellement délirantes dans leur pensée de groupe et entourées de shills rémunérés qui ne peuvent pas ou ne veulent pas défier les asymétriques logique.
Commençant par une (heureusement) brève citation de la pièce Tearsheet:
Malgré tout le battage médiatique autour des technologies transformatrices ou le fait que les consommateurs n’utilisent pas réellement de fintech », les dinosaures du monde financier évoluent de l’intérieur vers l’extérieur, plaçant l’expérience client avant leur entreprise – et la pensée de conception est au premier plan de cette.
C’est optimiste, mais aussi juste une nouvelle façon (pour les banques) de faire des affaires. Ils ont réalisé qu’ils ne dictent plus comment ils font des affaires et ce qu’ils produisent; leurs clients le font. Dans un monde numérique rempli de choix, les clients des banques ont besoin de choix, d’empathie et de facilité d’utilisation conçus dans chaque interaction qu’ils ont avec la banque et ils doivent y répondre rapidement, avant leurs concurrents, qui incluent désormais les détaillants et autres non-banques .
Le premier paragraphe indique ce qui peut être évident pour ceux qui ne font pas partie de la bulle du secteur financier. C’est-à-dire que les utilisateurs de services financiers ne veulent ou n’ont généralement pas besoin de produits financiers dits innovants ou de nouvelles façons d’utiliser la finance dans leur vie. Ils veulent plutôt que les banques fournissent des produits financiers de base simples et faciles à comprendre qui fonctionnent. Selon les nombreuses données disponibles du Consumer Financial Protection Bureau que j’ai analysées, les cinq principales sources de plainte des clients des banques de détail sont:
Honoraires.
Gotcha’s ”caché dans les conditions générales du produit en petits caractères.
Les erreurs de banque (qui n’ont pas été corrigées, ont demandé beaucoup d’efforts pour être corrigées ou les corrections ont causé d’autres problèmes de déclenchement).
Je travaille dans la finance depuis près de 30 ans. La toute première liste de plaintes que j’ai jamais vue était exactement la même que celle-ci.
Et cela soulève une question évidente: si les clients se plaignent de la façon dont les banques les laissent tomber, pourquoi les banques ne se concentrent-elles pas sur ce que les clients leur disent déjà mal avec les produits et services qu’elles fournissent déjà – plutôt que de dépenser du temps et de l’argent pour créer de nouvelles prétendument innovantes? La réponse est, bien sûr, que cela génère des profits pour les banques pour faire des choses que les clients trouvent ennuyeuses (frais élevés, fonctionnalités obscures du produit et même erreurs bancaires qui font perdre et faire gagner la banque). Ou bien cela coûte de l’argent, comme pour former le personnel et ensuite conserver ces connaissances dans leurs effectifs ou pour avoir un nombre suffisant de personnel disponible en premier lieu, pour résoudre le problème.
Les clients, même si nous sommes censés être dans un monde numérique rempli de choix »n’ont pas besoin de choix, d’empathie et de facilité d’utilisation pour chaque interaction qu’ils ont avec la banque. Nous voulons ne pas être arnaqués et que les banques agissent avec compétence dans nos relations avec elles.
Il est trop exagéré de s’attendre à ce que les banques, spontanément ou sans être cajolées par les régulateurs, s’attaquent aux problèmes structurels liés à leur culture d’entreprise, à la conduite des dirigeants et aux prévisions de taux de rentabilité exagérées. Cependant, nous devons nous attendre à ce que les banques continuent de se plaindre et de grincer des dents au sujet de l’innovation « et de la nécessité d’être compétitif » sur le marché « . Ce dernier est cependant un canard complet et immédiatement démontable, car les 5 premières banques contrôlent près de la moitié du marché
Alors pourquoi les banques continuent-elles, comme un record, avec leurs revendications sur la nécessité d’innover?
D’une part, ce qui peut ne pas être évident pour ceux en dehors de l’industrie, travailler dans la finance est généralement incroyablement ennuyeux, frustrant, fastidieux et lent. Bien que la rémunération démesurée puisse attirer et attire des personnes intelligentes et talentueuses, dont certaines sont très créatives, c’est à peu près le pire endroit pour ce genre de personnes. Les systèmes et les opérations sont compliqués et difficiles à changer en raison de leur complexité. Les banques sont de grandes bureaucraties avec des fiefs, des guerres de territoire, des ego massifs et motivées par le besoin – dans le but de maximiser la valeur pour les actionnaires, l’alter sur lequel de nombreuses entreprises doivent se sacrifier – de mettre en œuvre les solutions les moins coûteuses.
Il n’est pas rare que les diplômés et ceux recrutés parmi les plus performants en science et technologie rejoignent les banques. Ils sont attirés par un salaire élevé et la promesse de rejoindre les Maîtres de l’Univers. Malheureusement, ils constatent souvent que la réalité est remplissante de formes, de batailles avec des comptables nickel-et-diming et de guerre intestine. L’ennui, faute d’un meilleur mot, pousse beaucoup d’entre eux à rechercher des projets de vanité ou des nouveautés de brunissage comme la fintech.
S’alignant aux côtés d’un désir de faire quoi que ce soit pour soulager la poussée de monotonie, les dirigeants de la banque de niveau C ajoutent ensuite leur propre force. Un souci d’essayer d’échapper aux contraintes réglementaires et juridiques. Pour preuve, revenons à la publication Tearsheet:
Il n’y a pas de meilleur cheval de Troie pour changer une organisation que la pensée design, a déclaré Stephen Gates, directeur de Citi Design. Surtout avec quelque chose où il y a des avocats, des régulateurs… Une partie de ce que nous devions faire était de changer la pensée, pas le comportement. Si c’est un nouveau comportement sur la vieille pensée, nous n’avons vraiment rien changé.  »
(c’est moi qui souligne)
Superficiellement, cela ne semble pas particulièrement problématique. Cela pourrait même être interprété comme une lourde tâche pour les anciennes entreprises comme les banques qui tentent de s’adapter à l’ère de l’économie du savoir moderne. Une telle analyse superficielle serait erronée. Tout d’abord, répéter un cliché de l’innovation et s’appuyer sur des mains invisibles qui poussent sans cesse toutes les entreprises à abandonner tout ce qu’elles ont fait historiquement et à recommencer est juste cela, cliché.
L’idée que tout ce qu’une entreprise a appris et toute propriété intellectuelle qu’elle possède a soudainement, d’une manière ou d’une autre, été rendue obsolète par une notion vague d’un immense développement technologique se répète si souvent qu’elle fait partie de notre culture dominante. Mais à part un très petit nombre de produits de rupture, tels que l’ordinateur personnel, Internet et le smartphone, la plupart des produits que vous achetez ou des services que vous utilisez ne sont que des améliorations progressives de ce qui les a précédés.
Il en va de même pour la banque. Sans s’embourber trop dans les détails techniques, les seules fonctions d’une banque sont les échéances intermédiaires et les taux d’intérêt sur les dépôts effectués et les prêts accordés, ainsi que d’offrir des services de transfert d’argent. Dans les services financiers, les deux seules véritables innovations des 50 dernières années ou plus qui résistent à un examen minutieux de ce terme sont le GAB et la carte de crédit. Des changements dans la façon dont les clients sont servis, tels que la migration du canal de la succursale vers le téléphone ou Internet, ont changé le lieu et la manière dont les banques interagissent avec leurs clients, mais pas le quoi de ces interactions.
La ligne que j’ai soulignée dans l’article de Tearsheet trahissait le jeu. Les participants qui pensent devoir changer ne sont pas les comptables qui parcourent les notes de frais en supprimant les coûts (ce qui signifie généralement une réduction des effectifs). Ce n’est pas non plus la pensée des dirigeants de réduire leurs forfaits de rémunération hors normes. Ce n’est pas non plus dans les conseils d’administration qui ne verront les changements que dans l’optique d’une analyse de rentabilité de 5 ans qui doit être remboursée dans les délais les plus courts et satisfaire les objectifs de retour sur investissement (ROI) exotiques. Ces façons de penser sont avec nous depuis au moins 20 ans ou plus, mais ne sont apparemment pas en danger d’approcher une date de péremption.
Non, la pensée qui doit changer est celle des avocats, des régulateurs… »qui sont exhortés à changer pour adopter les dernières tendances de conception et les innovations technologiques. Mais les régulateurs et les avocats ne sont pas et ne peuvent pas être des types créatifs qui passent leur temps à envisager de nouvelles couleurs pour les logos et les polices de caractères pour les sites Web. Leurs tâches consistent à appliquer ou à fournir des conseils et des orientations sur les lois régissant les produits et services d’une société ou à interpréter les cadres réglementaires qui ont été adoptés par les régulateurs et les législateurs. La créativité, la pensée conceptuelle et le comportement n’y entrent pas. Le simple fait qu’une banque veuille qualifier un changement d’innovateur ne diminue pas – ou ne devrait pas – réduire les obligations de l’équipe juridique ou des régulateurs d’une banque de se conformer aux lois ou réglementations existantes.
Vider la conformité réglementaire et essayer de contourner les obligations légales ne sont pas une pensée de conception ». Ce sont les mêmes connivences qui auraient tué tout le secteur bancaire il y a 10 ans, si nous n’avions pas tous été contraints de le renflouer.
Vous ne pouvez pas blâmer les banques de l’avoir essayé. Ils sont ce qu’ils sont et continueront de l’être jusqu’à ce qu’ils soient obligés de changer. Vous pouvez, cependant, blâmer honnêtement et carrément les régulateurs et les législateurs pour ne pas avoir versé beaucoup d’eau froide sur cette envie de ferveur technologique. Faire en sorte que les banques s’attaquent à leurs problèmes de longue date, comme en témoignent les données sur les plaintes de la CFPB, avant qu’elles ne puissent essayer quoi que ce soit comme la fintech, serait un début.